| SLA paket | Basic | Standard | Premium | Dedicated |
|---|---|---|---|---|
| Uključeno u mjesečnu SaaS pretplatu | 0€ | 200€ | 360€ | Doplata po dogovoru |
| Uključeni sati tehničke podrške (mjesečno) | 1h (sve razine) | 5h (sve razine) | 12h (sve razine) | Po dogovoru |
| Podrška izvan radnog vremena | ❌ | ✅ (samo T1) | ✅ (samo T1) | Po dogovoru |
| Proaktivno praćenje sustava | ❌ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Prioritetna analiza dorada | ❌ | ❌ | ✅ | ✅ |
| Posvećeni Account Manager | ❌ | ❌ | ❌ | ✅ |
| Mjesečni status izvještaj / konzultacije | ❌ | ❌ | ❌ | Po dogovoru |
| Podrška na lokaciji | ❌ | ❌ | ❌ | Po dogovoru |
| Popust na sate razvoja | ❌ | ❌ | 10% | Po dogovoru |
| Cijena dodatnog sata podrške | 50 EUR/h | 50 EUR/h | 50 EUR/h | 50 EUR/h |
✅ Minimalna jedinica utrošenog vremena je 30 minuta i obračunava se po započetom satu.
✅ Ukoliko se nakon analize prijavljeni kritični incident pokaže kao netočan ili neosnovan, korisniku će biti naplaćeni troškovi tehničke podrške prema cjeniku. Ako ukupno vrijeme u tom slučaju prelazi mjesečne sate iz paketa, oni će biti naplaćeni prema važećem cjeniku.
✅ Vrijeme utrošeno na analizu dorada (Change Request) dodaje se na već utrošene sate klijenta za taj mjesec ako klijent odbije doradu nakon slanja ponude. Ako je ponuda prihvaćena, sati utrošeni za analizu ulaze u cijenu dorade.
✅ On-site podrška dostupna je samo korisnicima s Dedicated SLA paketom, uz prethodni dogovor. Za on-site intervencije izvan Zagreba, korisniku se dodatno obračunavaju putni troškovi (prijevoz, dnevnice i smještaj, ako je potrebno), u skladu s važećim cjenikom.
| Razina incidenta | Opis | Basic SLA | Standard SLA | Premium SLA | Dedicated |
|---|---|---|---|---|---|
| Težina T1 - Kritični incident | Potpuna nedostupnost servisa, gubitak podataka | 4h (9-17h), tiket | 3h (8-18h), telefon, tiket | 3h (7-22h), telefon, tiket | Mogućnost dogovora paketa |
| Težina T2 - Značajan utjecaj na poslovanje | Degradacija performansi, ključne funkcije nisu dostupne | 8h (9-17h r.d.), tiket | 6h (9-17h r.d.), tiket | 4h (7-22h r.d.), tiket | Mogućnost dogovora paketa |
| Težina T3 - Manji problemi | Djelomično ograničena funkcionalnost, moguća zaobilazna rješenja | 24h (9-17h r.d.), tiket | 12h (9-17h r.d.), tiket | 8h (9-17h r.d.), tiket | Mogućnost dogovora paketa |
| Težina T4 - Upit ili savjet | Pitanja o funkcionalnosti, dokumentaciji | Po dostupnosti, tiket | 48h (9-17h r.d.), tiket | 24h (9-17h r.d.), tiket | Mogućnost dogovora paketa |
✅ Vremena reakcije za kritične incidente (T1) primjenjuju se i tijekom vikenda i praznika. Za sve ostale incidente, vremena iz tablice vrijede samo za radne dane (9-17h). Ako se tehnička podrška kontaktira izvan radnog vremena (radni dani 17-9h, vikendi i praznici) za incidente T2-T4, primjenjuje se cjenik izvanpaketne podrške, bez obzira na broj sati uključenih u SLA paket. Iznimka su vremenski opsezi izvan radnog vremena koji su izričito predviđeni u određenim SLA paketima (npr. Premium 7-22h), isključivo za incidente T1 i T2, u skladu s uvjetima iz tablice.
✅ Telefonska podrška dostupna je samo u Dedicated paketu i u slučaju kritičnih incidenata na inicijativu B2BEE podrške.
✅ Radno vrijeme u SLA tablici podrazumijeva se kao 9-17h, osim ako nije drugačije naznačeno.
✅ SLA odziv označava maksimalni vremenski rok za prvi odgovor na tiket i početak inicijalne analize.
Inicijalna analiza u ovom kontekstu znači da tim za podršku izvrši početnu procjenu prijavljenog problema. To može uključivati, ali nije ograničeno na:
Iako korisnik može dobiti odgovor u okviru SLA odziva, samo rješavanje problema može zahtijevati dodatne korake i više vremena, ovisno o njegovoj složenosti i prirodi.
| Vrijeme intervencije | Cijena po satu | Minimalna naplata | Obračun |
| Radni dan (9:00 - 17:00) | 50 € | 30 min | Po započetih 0,5h |
| Izvan radnog vremena i vikend (17:00 - 09:00)* | 100 € | 1 sat | Po započetom satu |
| Državni praznik | 150 € | 1 sat | Po započetom satu |
✅ Vremenski period 17:00-09:00 predstavlja tarifni opseg, a ne garanciju dostupnosti tima. Dostupnost u ovom periodu ovisi isključivo o uvjetima ugovorenog SLA paketa.
